Sejak sekitar pertengahan musim panas, penduduk Englewood telah menghadapi masalah tagihan air yang berasal dari masalah sistem penagihan utilitas kota yang baru.
Ratusan email yang diperoleh The Englewood Herald melalui permintaan Colorado Open Records Act dari bulan September hingga pertengahan Desember menunjukkan orang-orang yang mencari bantuan atau klarifikasi mengenai masalah seperti perbedaan jumlah total dan hak akses akun.
“Tidak dapat diterima bahwa sistem Anda tidak berfungsi dengan baik dan tidak berkomunikasi satu sama lain sejak bulan Juni,” kata seorang warga dalam email pada bulan November ke departemen utilitas kota. “Saya sangat frustrasi karena saya yakin banyak dari kita berada di kota Englewood.”
Englewood Utilities telah menangguhkan biaya keterlambatan dan biaya penangguhan non-pembayaran hingga Maret 2025 untuk memberi pelanggan lebih banyak waktu untuk melakukan pembayaran karena masalah ini.
“Situs web Anda adalah kaktus”
Permasalahan ini dimulai pada musim panas tahun lalu ketika ada masalah dengan penerapan sistem tersebut, yang menurut pemerintah kota telah diselesaikan pada bulan September.
Kota ini menagih sekitar 11.000 orang di Englewood setiap bulan untuk layanan air, saluran pembuangan, air hujan, dan beton; dan 35.000 orang di luar kota untuk layanan saluran pembuangan.
Banyak email menunjukkan pelanggan meminta bantuan untuk mengakses akun mereka dengan sistem baru karena informasi login lama mereka tidak berfungsi.
“Hanya mencoba membayar tagihan air saya,” kata seorang warga melalui email. “Nama pengguna atau kata sandi saya yang valid tidak dikenali. Mendaftar ulang, mengonfirmasi kata sandi saya (dan) kata sandi yang saya “baru” daftarkan berkata: “Nama login dan/atau kata sandi Anda tidak valid”…bukan itu masalahnya. Saya menyalin dan menempel. Situs web Anda adalah kaktus.
Banyak juga warga yang mempermasalahkan inkonsistensi besaran tagihan yang terjadi beberapa bulan terakhir. Beberapa orang mengira penggunaan air mereka tidak dilacak dengan benar.
“Dari apa yang saya pahami, retrofit utilitas adalah sebuah bencana dan masih belum sepenuhnya terselesaikan,” tulis seorang warga dalam email pada bulan November kepada Walikota Othoniel Sierra. “Saya memerlukan bantuan untuk tagihan listrik saya. Tagihan tersebut sangat tidak akurat dan saya tidak yakin bagaimana cara memperbaikinya.
Email tersebut selanjutnya menyatakan bahwa dari Juli hingga Oktober 2023, pelanggan menggunakan sekitar 35,000 galon air. Volume yang ditagih untuk periode yang sama tahun 2024 sekitar 78.000 galon. Pelanggan menjelaskan bahwa mereka tinggal sendirian di sebuah rumah kecil.
Selain itu, banyak orang di dalam dan sekitar Englewood mengalami masalah dalam menerima salinan kertas tagihan air mereka.
“Apa yang terjadi dengan tagihan air?” salah satu pelanggan bertanya melalui email ke Englewood Utilities pada bulan November dan Desember. “Saya biasa menerima tagihan kertas melalui pos dan mengatur pembayaran online. Dulu sangat mudah untuk mendapatkan dan membayarnya.
Banyak warga dan pelanggan mengatakan melalui email bahwa mereka juga mencoba menghubungi perusahaan utilitas secara langsung untuk mendapatkan bantuan mengatasi masalah tersebut, namun waktu tunggunya terlalu lama.
Masyarakat juga meminta untuk melihat riwayat penagihan dan pembayaran mereka sebelum sistem baru diterapkan karena mereka tidak akan dapat mengakses riwayat mereka di sistem baru.
“Masalah perangkat lunak yang tidak terduga”
Direktur Englewood Utilities Pieter Van Ry mengakui ada masalah dengan tagihan kertas, yang menurutnya tidak menampilkan data penggunaan air pada tagihan pelanggan dengan benar.
“Tagihan baru awalnya dirancang untuk menyertakan fitur ini. Namun, sejak sistem ini mulai beroperasi pada bulan Juli, masalah perangkat lunak yang tidak terduga mengakibatkan penggunaan air tidak ditampilkan dengan benar pada tagihan. “Kami menerima masukan dari pelanggan dan ini tetap menjadi prioritas utama kami Kami secara aktif bekerja sama dengan vendor perangkat lunak untuk mengatasi masalah ini.
Van Ry mengatakan departemen tersebut saat ini bekerja sama dengan Cogsdale Corporation, perusahaan perangkat lunak yang menerapkan sistem baru, dan berharap grafik konsumsi dan penagihan yang disederhanakan tersedia pada bulan Januari.
Catatan menunjukkan kota tersebut memilih Cogsdale Corporation pada Januari 2021 untuk mengubah sistem penagihan utilitasnya. Berdasarkan kontrak tahun 2021 antara Cogsdale dan kota Englewood, total biaya implementasi kontrak adalah $1,180,125, ditambah biaya tahunan sebesar $108,175.
Sarah Stone, direktur asosiasi solusi bisnis di Englewood, mengatakan sistem ini menghadapi banyak tantangan saat pertama kali diterapkan pada musim panas. Sistem baru ini menggantikan sistem kota lama yang sudah berusia lebih dari 20 tahun.
Stone mengatakan permasalahan awal pada sistem baru ini disebabkan oleh kesulitan dalam memindahkan data, salah satunya mengakibatkan kesalahan pada sistem sehingga template billing tidak dapat menghasilkan cetakan tagihan sesuai desain.
Dalam beberapa bulan terakhir, email dari ratusan orang mengungkapkan kebingungan dan frustrasi karena total tagihan mereka tidak konsisten dan, dalam banyak kasus, menunjukkan penggunaan air yang sangat tinggi.
“Meskipun penghitungan sistem penagihan berfungsi seperti yang diharapkan, tampilan data konsumsi pada tagihan baru merupakan tantangan karena masalah perangkat lunak yang tidak terduga,” kata Van Ry. “Ini semakin rumit bagi pelanggan kami karena sebagai bagian dari yang canggih proyek infrastruktur meteran, meteran lama diganti, dan integrasi data serta transisi ke meteran baru dapat membingungkan ketika informasi konsumsi tidak ditemukan dalam tagihan.
Infrastruktur pengukuran tingkat lanjut
Infrastruktur pengukuran canggih adalah “teknologi modern yang memungkinkan pembacaan meter otomatis jarak jauh. Teknologi ini menggantikan sistem pengukuran tradisional dengan perangkat digital yang menyediakan data lebih akurat dan tepat waktu,” kata pemerintah kota di situs webnya. Meteran baru ini akan diterapkan mulai April 2024.
“Peralihan ke meteran baru juga membingungkan pelanggan kami karena mereka mungkin tidak melihat adanya penggunaan pada satu tagihan dan kemungkinan penggunaan berbulan-bulan pada tagihan berikutnya,” kata Van Ry. “Pengukuran Perhitungan konsumsi dan biaya pada sistem penagihan berfungsi dengan baik. dan ketika kami menganalisis tagihan pelanggan selama beberapa bulan, hasilnya konsisten dengan apa yang diharapkan berdasarkan riwayat penggunaan pelanggan tersebut.”
Van Ry mengatakan pemerintah kota belum mengalokasikan dana tambahan untuk proyek tersebut karena masalah tersebut, namun Englewood Utilities telah menambah jam kerja untuk mendukung pengujian perbaikan perangkat lunak vendor yang sedang dikembangkan.
“Pemkot berencana untuk terus bekerja sama dengan vendor perangkat lunak untuk memastikan data penggunaan air muncul di tagihan pelanggan dan memperbaiki masalah yang tersisa dalam penerapan ini,” kata Van Ry.
memecahkan masalah
Vary mengatakan staf kota menyadari kekhawatiran warga tentang kelebihan atau kekurangan pembayaran tagihan mereka dan apakah mereka akan mendapat penggantian jika mereka membayar lebih.
“Kami memahami kekhawatiran ini dan kami ingin meyakinkan warga bahwa sistem meteran mencatat konsumsi air secara akurat,” kata Fan Rui. “Masalahnya terkait dengan bagaimana data ditampilkan pada tagihan, bukan penggunaan air sebenarnya. Dalam semua kasus, jika pelanggan yakin tagihannya tidak akurat, kami mendorong mereka untuk menghubungi staf layanan pelanggan kami untuk menyelesaikan peninjauan tagihan mereka.
Van Ree mengatakan praktik standar departemen ini adalah memberikan kompensasi yang sesuai kepada pelanggan jika peninjauan terhadap masalah ini mengungkap kebocoran yang menyebabkan konsumsi tinggi.
“Karena waktu perbaikan meteran air, beberapa pelanggan mungkin mengalami kesenjangan dalam jumlah air yang ditagih,” kata Fan Rui. “Penggunaan air masyarakat tidak berlebihan, namun hal ini bisa terjadi karena penggunaan air berbulan-bulan pada satu tagihan dan nol pada tagihan berikutnya.”
Meskipun biaya keterlambatan dan pemadaman listrik ditangguhkan, pelanggan dapat melakukan pembayaran sebagian dan meninjau tagihan mereka dengan menelepon atau mengirim email ke Englewood Utilities di 303-762-2635 atau utilitas@englewoodco.gov .